中国人寿：积极响应客户呼声，满足客户保险保障需要

　　新冠疫情爆发后，中国人寿及时制定了疫情应对措施，包括提供7╳24小时不间断的客户自助服务支持、持续95519电话服务、调整作业规则等等。所有的调整，都是依据客户需求和市场动向，努力将服务各个环节更贴近市场、贴近客户，积极响应客户的呼声，满足客户的保险保障需要。

　　疫情期间，中国人寿积极通过手机、微信、云助理、云桌面等远程办公手段，实行居家办公，完成业务处理。各级公司都通过线上工具广泛宣传和大力推广互联网保单服务，发动销售人员将总/省公司官微、中国人寿寿险APP等e化服务方式传递到每个客户及销售伙伴，鼓励客户及销售伙伴积极关注使用，尽量减少临柜办理业务。

　　对于临柜佩戴口罩的客户，办理业务期间需人脸信息与客户身份证明材料对比，并获取人脸影像信息的，经充分说服，但客户仍不愿脱口罩办理的，可暂将客户佩戴口罩影像作为此次客户人脸影像信息留存，于疫情结束后，再做好相关个人或实体客户身份信息收集和留存补充工作。

　　目前，中国人寿的客户自助服务工具——中国人寿寿险APP已提供36项服务功能，涵盖了18项目高频客户服务作业项目;同时中国人寿在自助服务渠道中引入人脸识别技术、银行鉴权方式等安全策略，确保权益人的资金安全;借款10万元以下资金实时到账，满足了绝大部份客户服务需求。

　　疫情期间，中国人寿还将寿险APP线上领款限额进行了调高：保单借款限额调整为100万元。生存(满期)金调整为单张保单限额20万元，单次领取限额75万元。红利放宽至单张保单限额20万元。

　　为全力做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作，切实做到以客户为中心，满足客户在特殊时期的服务诉求，中国人寿对疫情防控期间部分业务规则进行了阶段性调整，实施两大特殊惠民政策：调整失效规则，疫情结束期间永久失效的保单，永久失效终止日期可延长至疫情结束之日起三十日。免除保单复效利息，对于疫情期间失效的保单，在此期间内申请复效时，免除保单复效利息。(记者  彭波)