发力“保险+智能科技”　险企加速线上化

　　“您好，欢迎致电富德生命人寿，您可简要说出您想要办理的业务，如保单信息、现价查询、分红查询等，您请说。”富德生命人寿的客户刘小姐想要查询保单现价，她拨通了客服热线95535，电话那头传来系统智能处理的女声，刘小姐回应：“现价查询。”随后，刘小姐根据女声的指引在手机上输入证件号码，查到了自己的保单现价。

　　这是近日发生在95535 智能语音导航系统上线后的一幕。2020年来，疫情倒逼险企纷纷进行线上化转型。在线上化进程中，为客户提供良好的线上服务体验成为市场竞争的关键，也成为险企“保险+科技”发力的重点。

　　智能语音导航系统提供更便捷服务

　　客服热线是保险客户常用的业务处理平台之一。客服热线的智能化有助于提升险企的线上运营效率，同时为客户提供更快捷、更智能、更高效的服务。

　　2020年12月17日，富德生命人寿将人工智能、语义理解、语音交互等智能语音技术应用在电话服务领域，在全国上线95535客服热线智能语音导航系统，进一步打造“高效率、高体验、高价值”的智慧化客户服务体系。客户来电只需简要说出所需服务，系统即可快速识别客户需求并转至对应服务节点，精准提供服务入口，大幅提高运营服务效率。

　　伴随着智能语音导航系统的上线，富德生命人寿 IVR语音自助服务也同时全面升级，让客户无需排队通过电话即可完成多样化的自助服务。IVR语音自助服务内容扩充至12项，新增生存金查询、保单现价查询、贷款金额查询等查询类服务和电子保单补发、纸质合同打印两项业务办理类服务。

　　智能双录支持多人异地交互办理业务

　2020年12月11日，富德生命人寿另一项科技研发项目——自建智能双录系统也成功上线，并接连在江苏、大连、苏州、安徽四家分公司启动了智能双录系统的试点工作。

　　早在2017年，为规范保险销售行为、维护消费者权益、促进保险行业健康发展，原保监会印发的54号文《保险销售行为可回溯管理暂行办法》就曾明确提出保险公司需通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据，记录和保存保险销售过程关键环节，并要求保险公司建立完善的相关质检、保管、内部控制制度。

　　据介绍，富德生命人寿自2017年11月1日起执行双录以来，全面双录的分支机构日趋增多，对实现智能双录的需求也日趋强烈。富德生命人寿此次上线的自建智能双录平台实现了保险录音录像的录制、存储、质检全流程智能服务和管理，满足销售人员在APP端的视频录制、质检人员在PC端的质检管理和管理人员在PC端的后台管理等多角色、多流程、多节点的操作功能，解决了传统双录流程中不支持远程双录、调取由第三方存储的视频操作复杂、质检时效长等多项痛点。

　　该智能双录系统集成人脸识别、语音播报、语音识别、互动白板、同屏展示、在线签名、GPS定位等智能技术，将传统的线下双录延伸拓展至线上，可实现多人异地交互服务功能，可以解决投保、保全及理赔等业务场景中投保人、被保人或受益人异地办理业务的问题。

　　近年来，富德生命人寿聚焦专业化转型，在科技赋能等方面做了大量工作，数字化转型取得初步成效。此次通过实现智能双录，在执行监管要求、防范风险的同时，将线上服务的“最后一公里”落地，有助于进一步提升客户服务体验。随着该险企进一步推进数字化转型，未来将有更多智能技术运用在承保理赔、客户服务等方方面面。（富德生命人寿云南分公司）