中国人寿：用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”

　　近年来，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)加快布局智慧健康养老体系，融合前端触点、丰富交互渠道，以真诚、专业、创新的服务方式，促科技普惠，助适老先行，全面提升老年客户服务水平，持续为公司高质量发展注入新动能。

　　为着力解决老年人群体使用移动互联网应用的困难，打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌，中国人寿大力响应国家号召，依托科技赋能，加快智慧适老，创新上线寿险APP尊老模式，让老年客户搭上智能化的快车，纵享更专属、更舒适、更高效的服务体验。

　　更专属，畅通一站式业务办理

　　界面版本专属。嵌入上线自动提示、功能区入口提醒、搜索框轮播展示等多元渠道，支持超60周岁客户一键切换尊老模式：增大图标文字，减少视觉干扰，布局清晰，界面简洁，让客户“看得清”;增强应用交互，支持语音播报，海量资讯即时朗读，让客户“听得清”。“触网”更高效，体验更贴心。

　　功能服务专属。寿险APP尊老模式布局多节点，打通全链条，抓取老年客群高频需求，挖掘服务痛点，聚焦关注热点，精简聚类常用功能：保单查询一键触达、养老认证一步到位、适老险种定制推荐、养生活动定时推送等，让老年客群尽享一站式业务办理高品质体验。

　　更舒适，建立老年健康生态圈

　　中国人寿致力为老年客群提供智慧健康养老服务平台，运用“互联网+”的建设思路，打造集养老、养生、医疗、健康为一体的国寿服务新生态。

　　智慧养老伴金色晚年。结合老年客群的兴趣导向，“智慧养老”专区专项解读养老知识：科普社保养老政策、介绍养老规划攻略、推荐养老保险产品等，让传统养老向品质享老转变，为金色晚年保驾护航。

　　经脉健身享四季健康。中国人寿始终把关爱客户健康放在首位，通过开辟“免疫力提升”专栏，形成“直播跟练正当时、名医讲堂在线看、健身锻炼全天候、视频课程随心学、健康知识名医说”五位一体的新型养生健身形式，帮助老年客群树立健康生活理念，养成健康生活习惯。

　　更高效，打造场景化服务流程

　　考虑到老年客群出行困难，中国人寿搭场景、建通道，打破时间限制，跨越空间阻隔，构筑高效简捷的场景化服务流程，把智能客服送到身边，让云端柜面触手可及，与服务经理联通无虞，足不出户，服务到家。

　　智能客服，一声即达。应用智能语义分析，重构服务知识资产，智能在线客服机器人“e小宝”能准确识别客户需求，精确指引线上办理流程。客户只需轻声召唤“e小宝”，进入语音导航场景，即可选择常用功能自行办理，或在“e小宝”全程语音指导下逐步操作。点击一次即可对话，清晰准确易理解;全天候在线，个性化服务，让客户省时省心。

　　空中客服，一点即办。2020年疫情突发，“空中客服”应运而生，打通线上服务最后一公里。对于腿脚不便的老年客户，更适合拨通“空中客服”视频，无需面见，不用临柜，云端柜面一点即办，直连柜面客服人员，面对面解答问题，预约早、等待少、办理快、更安全，无论客户身处何处，优质服务始终如故。

　　服务经理，一呼即应。中国人寿为每位老年客户提供1对1专属服务经理，实时咨询，在线答疑，定制服务，尊享体验。遇到保单问题、险种咨询、保障分析等，仅需一键点击，即时对接快速处理，服务关怀、产品推荐、业务代办，一应俱全。只要客户需要，专属服务立刻就到。

　　中国人寿表示，今后公司还将持续发力，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为目标，进一步优化适老服务，搭建惠民平台，借助线上线下各种渠道，建设“保险+”数字化生态圈，用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”。(郭寿)