保险理赔到底难不难?中国人寿用行动树立行业标杆

　　提到保险，许多人会马上想到中国人寿。这不奇怪，这家历史悠久的保险公司不仅是保险行业的“老大哥”、引领行业的“龙头”，更是很多普通人心中好服务、快理赔的第一联想。

　　刚刚披露的2021年中报，中国人寿在行业整体低迷的背景下逆势而上、稳定发展，以4423亿元的总保费和4.65万亿元的总资产，将领先优势进一步扩大。同时，理赔金额超269亿元，赔付件数超940万件，不仅交出了一份优秀的成绩单，也给了客户一份踏实的安全感。

　　难不难?用行动树立行业标杆

　　“理赔”是一直以来最受大家关注的问题，不能顺利理赔的保单相当于废纸一张。那么理赔到底难不难?如何让理赔变得一点也不难?中国人寿在这一点上下足了功夫。

　　比如，重大疾病保险由于保额高、用钱急，人们最担心它的赔付问题，而中国人寿做到了看似不可能的“重疾一日赔”，对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，在一天之内就能完成理赔处理。这不是口号，是实实在在的成绩，2021年中国人寿理赔服务半年报显示，上半年为超过8万人次客户提供了“重疾一日赔”服务，赔付金额超35亿元，这个数字背后，是国寿的速度，也是国寿的温度。

　　再比如，“理赔跑断腿”也是许多人担心的问题，中国人寿对此也给出了最靠谱的方案：理赔直付。什么是理赔直付?中国人寿基于互联网科技发展和大数据应用，通过与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位合作，直接获取客户诊疗数据，实现保险金快速理算和支付。在部分地区，中国人寿开通了“一站式”直付，实现客户出院结算时，在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用，有效缓解客户医疗费压力，极大提升了客户理赔服务体验。2021年上半年，理赔直付服务受益客户超345万人次，赔付金额超20亿元，这个数字背后，是国寿的流程赋能，也是国寿的科技支撑。

　　同时，中国人寿还有许多科技感十足的创新，比如国寿智能投保，集成35项创新功能，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全快捷准确，实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，只需要动动手指，就能安全快捷的完成投保。值得一提的是，中国人寿还作为首席专家单位参与制定《人身保险电子投保作业规范》行业标准，为行业树立了标杆。

　　有多快?最快理赔秒速到账!

　　来看一组中国人寿的理赔数据：上半年，赔付件数超940万件，同比增加40%;理赔金额超269亿元，平均每天赔付5.1万件、为客户送去超1.4亿元赔款;全流程智能化处理理赔案件超690万件，占比超70%;移动理赔服务客户超860万人次，最快理赔案件秒速到账。

　　几个关键数字，道出了中国人寿行业标杆式的优质理赔服务和创新又强大的智能化水平，跨越时空、跨越场景，开创了后疫情时代的服务理赔新模式。其中最显眼的“最快理赔案件秒速到账”，更是中国人寿半年成绩单中非常亮眼的一笔。

　　理赔的速度和便捷度一直是投保人非常关心的话题：买了保险，需要赔付的时候，怎样才能最方便的申请理赔?多久才能收到赔款?

　　国寿给出的答案简单直接：移动理赔。通过智能问答机器人、智能引导交互上传材料等功能，足不出户，打开手机就能完成理赔申请，操作方便、流程简单、理赔快捷，真正实现了“随时随地掌上赔”，也大大缩短了理赔各环节所需的时间，使赔款快速到账。

　　当然，这离不开国寿的移动互联网、大数据、人工智能等科技创新支持。近年来推行的“科技国寿”战略，以创新为基石，充分运用人工智能、大数据、区块链、物联网等前沿科技，推动保险价值链全方位数字化转型，依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效的提升，赢得了越来越多普通人的信赖。

　　更有爱，看国寿玩转智慧服务

　　“以前办业务，得跑老远赶到柜面去。现在方便了，不用出门，在家用手机就能搞定。真的省时省力!”享受到科技时代的便捷服务，李先生笑赞。

　　说到国寿的智慧服务，不得不说说功能强大的“中国人寿寿险app”，它目前已经发展成为连接1亿用户、160余项服务内容和海量咨询、产品的高速通道，提供着高质量、高时效、高科技、高情感的智慧服务。截至2020年底，中国人寿寿险app已经支持100%的保单服务线上办理，全年为客户提供3.2亿次线上服务，月活跃用户超800万人。

　　还有“传统又不保守”的国寿客户节，举办多年的616国寿客户节从2019年起开始依托现代信息技术逐步从线下推向线上线下融合转型。在2021年“国寿616客户节”期间，中国人寿布局“1+4+N”线上平台，推出“康养生活、财富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大类生活服务，在不到两个月的时间内，客户节累计成交额超6000亿元，参与客户约1亿人次，影响力颇深。

　　同时，国寿的95519客户服务热线也在不断向更智慧的方向“进化”。经过20年的建设发展，95519已经在科技赋能下转型为为客户提供电话咨询、智能客服、远程办理的统一多媒体联络中心，全面服务中国人寿保险、投资、银行三大业务板块客户，深耕厚植，触点通达，以线上促线下，让线上线下服务融合更流畅，实现纵向服务一体化。

　　2021年中国人寿寿险APP注册用户跃升至1亿人标志着中国人寿移动互联“e服务”全面迈入“亿时代”，借助科技与服务高度融合、协同发展的专业优势，巨型“大象”在新型互联网平台上翩翩起舞。

　　特快赔，重大突发事件温暖支援

　　对自然灾害、灾难事故和公共卫生等重大事故和灾情，中国人寿始终保持着快速响应、积极驰援的态度与行动，在理赔服务方面也切实发挥着“减震器”的作用。

　　在前段时间发生的河南特大洪涝灾害中，国寿不仅通过中国人寿慈善基金会向河南省捐赠3000万元，支援河南抗击特大洪涝灾，以及受灾地区抢险救灾和灾后重建，还立足保险主业，快速启动理赔应急预案，主动、迅速、科学、有序地应对灾情。包括开辟理赔绿色通道，7x24小时多渠道线上服务，简化理赔手续和流程，全力保障业务不中断、理赔服务不中断。

　　2021年上半年，国寿同样快速响应了包括江苏南通4.30极端天气灾害、甘肃兰新铁路群死事故、湖北十堰燃气爆炸事故、甘肃黄河石林山地马拉松事故、云南大理州漾濞县及青海果洛州玛多县地震等在内的36起重大突发事件，送去真诚温暖与坚实守护。

　　写在最后

　　近年来，中国人寿始终以打造快捷、温暖理赔服务品牌为目标，持续强化科技创新成果运用，用暖心优赔驱散阴霾，让理赔服务有速度、更有温度。中国人寿表示将继续坚持“以客户为中心”的理念，用心守护人民群众和广大客户的幸福感与安全感，用责任和担当满足人民对美好生活的保险保障需求。(记者  彭波)