中国人寿95519：见证保险企业智能化金融服务升级

　　客户满意度的提升不仅促进了客户购买更多中国人寿的保单，也提高了股东价值。好的服务成就好的企业。

　　2020年10月22日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的2020年度第十六届中国呼叫中心产业发展年会暨年度颁奖典礼在京召开。经过权威机构严格选拔和专家评审，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)在98家申报单位中脱颖而出，荣获两项集体奖、三项个人奖，获奖数量行业领先。其中，中国人寿95519客户联络中心荣获“2020年度十佳呼叫中心奖(1000席以上)”。

　　2021年是95519客户服务专线开通20周年。2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您?”转瞬间，这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。甜美的声音，来自于中国人寿95519客户联络中心，而电话那端，则可能是需要办理保险或者申请理赔的客户。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。

　　作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌，致力“让声音传递微笑”，“让声音传递温度”，以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托，为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。

　　客户服务要做好不容易，二十年如一日高标准做好客户服务更不容易，而服务于数亿客户，保持7X24小时在线的客服专线，并让客户体验良好，客户满意度达98.17%就更非易事。20年中，95519客户服务专线维持稳定的高品质表现，靠的不仅是良好的管理机制，更关键的是与时俱进，走在科技赋能保险的前沿，通过金融科技建立敏捷组织，升级服务模式，通过人机协同、渠道协同，形成新型的AI+金融服务体验。

　　95519作为中国人寿服务的中枢、品牌的窗口、以及科技推动下营收增长的新渠道，如何能获得中国呼叫中心产业发展年会奖项“大满贯”，可从以下三个方面寻找路径：

　　聚焦客户体验，提升智能优质服务满意度

　　通过人机协同、渠道协同，升级服务模式，形成新型的“AI+金融服务”，“让声音传递温度”，带给客户保单背后的那份踏实与心安。

　　友好、专业，接听电话迅速，回复客户电话及时，这是企业客服电话为自己设定的基础标准。

　　从客户角度说，好的客服，首先是根据客户的问题答疑解惑，其次是具备专业技能。比如语言是否标准能让客户听清楚，语气是否友善不容易引起反感，知识是否全面足够帮助客户解决当下问题，面对压力是否调节好自己的情绪等等。

　　据亲测者说：“95519客服代表语气亲切，展现服务热忱，面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度。”这是95519客服代表日常工作的真实写照，这也是 95519联络中心文化积淀的自然反映。20年来，联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，中国人寿的服务文化已全面融入职场、融入每位95519人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯。

　　随着客户量和保单服务量的乘数增加，繁忙成为95519联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，最高一天能接到120个电话。

　　顺应时代的发展，特别是科技赋能金融的趋势，中国人寿首先从敏捷组织重构95519客服专线，不管是服务百万客户量，还是上亿客户量，企业要充分发挥统筹布置、超前建模、风险预估等管理能力，聚焦客户体验，提高客户满意度，让客户一如继往地体验到“简捷、品质、温暖”的服务。

　　虽然，在热线的另一端，客户感受不到95519客服专线和联络中心内部的变化，但20年间，中国人寿已然将95519电话热线不断转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心。业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖 95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等，方式覆盖电子化、智能化、人工等。

　　20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分。人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。

　　重视客户旅程设计，应用前沿科技提高服务效率

　　至2021年9月，中国人寿累计服务超过11.86亿次，然而95519要服务的不止于此，95519联络中心成为一个超级客服中心，一个分分秒秒面临处理更多复杂事项的客服中心。

　　科技驱动让世界级的难题成为可解之题，智能应用让服务于亿级客户的95519呈现波澜不惊的绿色生态。中国人寿从客户旅程设计出发，应用前沿科技赋能客户服务。

　　2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率;电子化通知上线，丰富了通知服务方式;电子化回访上线，健全了回访服务方式;2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式;2019年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式。2020年，智能外呼与智能在线客服机器人e小宝在“非接触式客户服务”的防疫服务中发挥了重要作用。

　　20年来，中国人寿不断从技术中寻找服务供给增量突破口，从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务，现已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均服务指引超20万。

　　在充分应用前沿科技提高运营服务生产力方面，中国人寿保持与科技赋能的亲密接触，如应用大数据，可实现500多种排班班次动态调整;应用感知智能技术，通过人脸识别提升新单回访风险防控水平，声纹识别提升服务任务分发准确度;利用语义智能技术，通过质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。

　　20年来，中国人寿95519践行“睿运营”运营模式，稳步推进智能集约，实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合;后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

　　2020年，通过科技力量，中国人寿实现集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，率先实现“一个客户、一个国寿”战略部署，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务，每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。

　　步履不停 ，中国人寿将社会责任融入到服务场景中

　　随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营中，企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效，为客户提供与众不同体验的同时，增加了新的收入来源并重塑了商业模式。至2020年，中国人寿总资产4.25万亿元，其中，95519用声音传递着温度，用声音传递着专业的力量，是创建中国人寿核心竞争力的主要行动者，也是重要后援保障。

　　20年来，95519客户服务专线从电话服务中心到客户联络中心的巨变，从单一到多元的服务延展，从分散到智能集约的运营高峰的安全着陆，从服务到价值经营的角色升级。中国人寿步履不停将智能服务融入到多场景服务，助推客服中心向综合化客服中心、多元化价值贡献中心方向转型升级。

　　专业赢得信任，95519不仅是中国人寿的客服热线，在大灾大难面前95519也从不缺席，是彰显央企责任担当的“生命热线”。以下是中国人寿95519参与到大局服务的事例：

　　2008年，在第十三届北京奥运会与残奥会中，福建95519代表中国人寿派出23名闽南语客户服务代表，出色地完成奥运服务任务。多种方言的客服团队正是中国人寿95519的优势之处。

　　不仅有方言，还有优质外语服务团队 。2018年，作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业，中国人寿推出95519语音导航与人工的中英文双语服务。

　　2008年，“5·12”汶川大地震中，通讯信号大面积中断，生死关头，四川95519坚守“生命热线”，为来电灾民紧急联系提供救助。

　　在新疆，一通95519客户服务代表进行电话回访时发现了客户家中有火情，经过生死时速奋力挽救，成功救下一名5岁男童。

　　2020年，应对新冠肺炎疫情等不可抗力因素，中国人寿快速吹响战疫服务“集结号”，依托中国人寿云技术，开创行业非职场居家办公先河，五大在线联络方式，确保1580万服务不间断、不掉线、零投诉，并且确保一线人员零感染。

　　2020年，中国人寿积极响应国务院及银保监会号召，聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求， 95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟数字化时代的“一键接入、一线即通”的绿色服务通道。

　　2021年，河南汛情期间，中国人寿紧急扩增2项95519服务，提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话在线代求助者外拨救援电话;紧急部署41个移动互联网在线服务前端入口，显要位置设置救援电话自助查询功能，并能一键进入紧急救助通道。

　　20年，7305个日夜，11.86亿通电话服务，95519为客户提供7×24小时全天候服务。通过科技赋能不断迭代优化，已实现单一电话服务渠道扩展为“电话客服+智能客服”的服务新模式，充分满足客户安全快捷地服务响应需求。

　　20年，中国人寿95519三次获得ICMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”殊荣，连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国最佳客户联络中心”;2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖(1000席以上)”等多个奖项。（郭寿）