值守客服一线，中国人寿张晏姣收获着一次次感动

　　新型冠状病毒肺炎疫情蔓延，全民抗疫的警报在除夕前拉响。大年三十，万家团聚的日子，中国人寿保险股份有限公司重庆市分公司客户联络中心(以下简称“重庆95519”) 客户服务代表张晏姣却已早早地出门，来到办公职场开启新一天的客服工作。直到今天，张晏姣仍值守在热线服务一线。

　　用张晏姣自己的话来说，这是爱的付出与收获感动并存的“特别”值守。这几天，她收获了一次又一次感动，既有与客户相关的，也有与同事和领导相关的。“付出时越真诚,收获时就越感动”，张晏姣说。

　　第一次感动：相互的关爱，捂热同事的心

　　年三十早上刚准备上线，值班长杨玲来到张晏姣身边，一边递上口罩，一边嘱咐：“晏姣，这是公司配发的口罩，上下班一定要戴上。中心还配备了抗病毒口服液、酒精、洗手液等，你一定要勤洗手、常消毒，做好防护。”

　　公司和同事送上的这份关爱让张晏姣心里一暖。“面对疫情，不慌张，认真做好防护，是非常重要的。”张晏姣说。

　　疫战仍在继续，口罩告急。张晏姣发现同事周娟神情有些紧张，似有不知所措。张晏姣上前关心，才得知是因为没有买到口罩。

　　“每天上下班，她也担心被传染。但考虑到中心线路紧张，她并没有请假，而是继续坚持到岗工作。”了解到这一情况后，张晏姣立即向同事们倡议，希望能将多余的口罩贡献一点给周娟。

　　尽管口罩稀缺珍贵，张晏姣的倡议仍然得到了95519热线同事们的积极回应。这个有爱的“大家庭”为周娟筹集了6个珍贵的口罩。

　　暖心不止。当天，重庆市分公司总经理刘月进、副总经理税清碧和部门领导走进了重庆95519职场。领导们为大家带来了珍贵的口罩，亲切地问候了每一位一线伙伴，让整个职场满满的感动。

　　“没有接听热线的同事们都情不自禁地站了起来。领导们向我们鼓起了掌，我们的心更加温暖了起来。”张晏姣说。

　　第二次感动：用心服务，捂热客户的心

　　“您好!中国人寿祝您节日愉快，264号为您服务，请问有什么可以帮您?” 早上08:03，张晏姣向客户送去第一声问候。

　　“电话居然打通了，你们没有放假吗?”客户很惊讶。“您好，先生。95519服务永不掉线，请问有什么可以帮您?”张晏姣热情应答。

　　在向客户解答了新型冠状病毒肺炎取消免赔额等相关问题后，张晏姣提醒客户：“请您多加防护，注意安全。祝您度过一个平安健康的中国年”。

　　这样的热情服务，同样也换来了一份份感动。电话结束前，客户们一句句掏心窝的回应，总会让张晏姣内心涌起一阵阵暖流。

　　“好的，你们辛苦了!”“谢谢，您也多注意休息和防护!”一句句感谢的话，一声声关怀，驱散了冬日寒冷，带来了早春的曙光。

　　1月26日，张晏姣连续上班的第四天。当日，张晏姣是中心的值班长。她打起万分精神做好中心管理与协调工作。

　　中午12:56，重庆95519接到了首例新型冠状病毒肺炎患者电话报案。张晏姣及时安抚客户情绪，立即做好报案登记。电话刚挂断，张晏姣立刻联系相关理赔人员，各部门协同工作，为客户提供快捷、温暖的理赔服务。

　　在疫情值班日期间，张晏姣与同事们也在不断学习，及时了解每日的疫情资讯，熟练掌握每一个疫情问答话术。在为公司理赔服务升级、为一线医护人员赠送保险、捐赠物资、资金等一系列举措点赞的同时，张晏姣也做好了准备，保证第一时间受理报案，及时为客户解答疑问。

　　第三次感动：非职场接听新模式，捂热员工的心

　　非常时期、非常时刻。奋战在一线的客户服务代表却不停歇地每日往返于单位和家庭之间。

　　1月30日，这是一个具有里程碑意义的日子。为了进一步加强防控，避免一线伙伴来回奔波，在总公司的大力支持和精心组织下，在分公司各部门的齐心协力下，重庆市分公司实现了首次非职场接听新模式。

　　“这是我梦想中的场景。这样的特殊时期，公司仍关心我们每一位一线员工，搭建起这么方便的移动办公环境，真的是太实用了。”张晏姣激动地说。

　　尽管在家办公，工作状态不能丢。接听客户电话、查阅知识库、关注微信动态消息……张晏姣认真对待每一件事情。忙碌了一上午，正准备下线小休，张晏姣接到了呼入组长的电话，当前线路紧张，希望她能再坚持上线一段时间。

　　“确保呼入接通率，是我义不容辞的责任!”张晏姣立即答道。当日，中心22位伙伴均实现了在家办公，共受理了522通来电，人工接通率达到98.49%，客户满意度达到100%。拨打新单回访389通，处理二线会办46笔，一切运行平稳。张晏姣深深地知道，这些数字的背后，都是每一个重庆95519同事共克时艰的努力和付出所收获的成果。

　　走出房门，看着自己家人和年幼的小宝贝安静地在客厅玩耍，张晏姣心里暖暖的。无论是在单位值班还是在家值班，张晏姣的工作都得到家里人支持。上班期间，张晏姣将卧室变成了独立的办公室。为了给予她一个安静的接听环境，家人都不会随意进来，甚至年幼的孩子，也不会在家中吵闹。

　　“家人为我感到骄傲，点赞。我也将继续带着这份责任，做好本职服务工作，为早日驱散这场疫情阴霾贡献个人力量。” 张晏姣说。(记者  彭波)