中国人寿强化消费者权益保护 为新消费时代护航

　　近年来，中国人寿在重振国寿战略指引下，加速推进服务卓越型企业建设，围绕从销售主导向销售与服务并重转型，多措并举保护客户权益、提升客户体验，持续用爱心、诚心、细心来赢得客户舒心、安心、放心。在2021年中国人寿工作会议上，集团董事长王滨指出，要把以人民为中心的发展思想贯穿到公司改革发展各领域环节，加快转向以客户为中心、以服务为中心，把客户是否需要、是否满意作为衡量公司发展成效的重要标准，为客户创造价值。

　　坚持创新驱动发展 让客户舒心

　　中国人寿坚持科技赋能，通过95519客服电话、微信、手机APP、网络等多种便捷高效的线上服务渠道，满足语音、文字、视频等多样联络需求，提供空中投保、电子保单、移动理赔，延伸服务各类社会群体的触角，纾解痛点、打通堵点、消弭难点，让客户充分享受各类便捷的线上服务。

　　特别是疫情发生以来，中国人寿加快速度、加大力度推进数字化转型，一大批客户关注的痛点、堵点、难点得到有效改善。例如，投保时采用人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段保护个人信息安全，投保后对于长期寿险新单提供100%回访服务，全面保障客户合法权益。自主研发“智慧柜员机”，搭建线上线下融合的自助服务通道，客户可便捷办理智能身份识别、综合信息查询、保全业务办理、凭证自助打印等多项自助保单服务，提升客户临柜服务体验，已累计为客户提供服务近1000万次。打造以AI为特征的“理赔支付+移动理赔+快捷支付”全流程智能化理赔模式，在发生重大突发事件时可以主动寻找出险客户，开通绿色通道。

　　针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点，中国人寿推出一系列重大举措，走在了行业前列。例如，对于身患重大疾病且满足理赔条件的客户，提供“重疾一日赔”服务。该服务自推出以来，采用该方式赔付的案件数量累计近25万件，赔付金额近100亿元。基于互联网科技和大数据应用，推出“直付理赔便捷赔”服务，将出院与赔付无缝衔接，理赔由传统客户申请变成公司主动服务。该服务自推出以来，已在全国35个省市、206个地市开展，覆盖医疗机构2.1万家，累计服务客户超900万人次，赔付金额近55亿。

　　此外，中国人寿还为客户提供全球紧急救援服务，超151万家医疗服务商和精通多国语言的专业救援专家为客户提供7×24小时全球服务，为客户打造一站式关爱服务平台。

　　坚持综合金融服务 让客户安心

　　“一个客户、一个国寿”，中国人寿实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”四大工程，在为客户提供一站式综合金融服务的同时，让服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心，更好地保障金融消费者权益，与全社会一起共创和谐消费环境。

　　聚焦后疫情时代消费者关注的健康、养老和资产保值等需求，2020年中国人寿围绕“牵手国寿 共享未来”主题，推出首个线上客户节，集团旗下保险、投资、银行三大板块协同联动，通过综合金融产品与科技创新服务，累计吸引超4800万客户在线体验和选购212款综合金融保险产品，交易额超5000亿元，充分展现中国人寿“重振国寿”攻坚突破、服务卓越型企业建设取得的新成效。特别是本次客户节搭建中国人寿综合金融APP、官网、中国人寿寿险APP、国寿e店/云助理、广发银行APP、发现精彩APP、财险APP等三主七辅的线上平台，客户从任意一个平台登录，都可以进入活动主会场，更能通过“国寿联盟”屏幕浮动窗口实现不同业务的链接跳转，一站式享受综合金融保险服务不间断。

　　与此同时，中国人寿还从客户视角出发，开展客户服务体验旅程蓝图规划，不断加强对客户触点情况的全局把握，在梳理优化业务流程，识别关键触点、关键痛点服务旅程的同时，推进全集团高效协同。项目实施以来，极大支持提升了公司的数字化服务和销售能力。中国人寿寿险公司个险无纸化投保率超99.85%、个人保全自动化率超99%、理赔申请支付时效下降至1.12天，领跑整个行业。财险公司车险电子保单覆盖率达84.49%、交强险与商业险万元以下报案支付周期分别下降2.16天和0.47天，理赔结案率同比提升0.5%。

　　坚持强化央企担当 让客户放心

　　中国人寿全面贯彻落实监管要求，在行业内带头成立消费者权益保护委员会及工作委员会，并制定下发相关管理办法，加快构建“集团统筹、各子公司主责、跨条线部门高效协同”消费者权益保护工作体系，并全面推动集团旗下各专业子公司进一步完善涵盖事前、事中、事后的消费者权益保护全流程管理机制，持续做好消费者权益保护工作

　　作为消费者权益保护的重点工作之一，中国人寿统筹三大业务板块开展投诉情况分析，紧盯问题源头，多措并举化解客户投诉，进一步提升综合金融服务的质效。中国人寿寿险公司推出6大类28项综合治理工作举措，完善服务质量监控体系。广发银行针对投诉占比高的业务，制定专项治理方案。财险公司开展“控投诉 优服务”专项督导，不断优化理赔流程，缩短赔案处理时效。养老险公司不断完善个人养老保障产品设计和信息披露，重点提升客户集中反馈的痛点环节体验。

　　在扎实开展客户投诉综合治理、专项治理的基础上，中国人寿为进一步准确把握客户消费痛点，创新开展“客户之声”项目，利用数字化、智能化工具，引入NPS评价指标，在主要面客触点采集客户评价指标，形成洞察、分析、服务、经营客户的长效管理机制，推动服务创新。项目上线以来，已采集近2000万人次客户评价、超20万条客户留言，对关键客户体验痛点进行筛查整改，支撑不断优化客户体验。

　　为响应社会关切，进一步满足老年客户的特殊消费和服务需求，中国人寿聚焦涉及老年客户的高频事项和消费场景，切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，做好老年客户金融服务保障。中国人寿寿险公司和财险公司推出销售人员上门提供服务、开通便捷服务通道等多项便利老年客户的服务举措。广发银行加强线上智能服务与线下传统服务的结合，建立以手机银行为主的线上渠道服务矩阵，推出手机银行“爱心版”，受到广大老年客户好评。

　　“与天下同利者，天下持之”。未来，中国人寿将进一步强化金融央企的责任担当、主动作为，持续升级服务理念、变革服务体系、重塑服务内涵、锻造服务品牌，把服务客户的能力打造成市场竞争的核心竞争力，通过提供高质量的服务来满足消费者多样化、多层次、多方面的需求，让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想。(郭寿)