日均赔付1.5亿元 从理赔年报看国寿寿险服务初心

　　日前，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)公布了2021年理赔服务年报(以下简称“理赔年报”)。作为一家经营网点遍布城乡、规模与实力领先的寿险企业，中国人寿寿险公司向广大客户交出了一份沉甸甸的理赔服务答卷，“国寿理赔·快捷温暖”的理赔服务品牌愈加深入人心。

　　赔付件数超1911万，赔付金额超546亿元

　　保险理赔快不快?能不能按保单条款约定足额赔付?是不是需要提供一大堆材料，还得等上很久才能拿到保险金?这些都是保险消费者关注的切身话题。事实上，保险理赔工作亦是衡量保险企业运营服务能力的重要指标。

　　作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司积极践行“以人民为中心”发展思想，秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，为客户提供有速度、有温度的理赔服务，在服务国家发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。

　　2021年，中国人寿寿险公司理赔服务人数再创新高，赔付件数超1911万件，同比增长近19%，赔付金额超546亿元，同比增长超16%。理赔获赔率高达99.65%，位居行业前列。这些数据的背后，是客户对中国人寿寿险公司的信赖与认可，也是该公司坚守初心、回归本源、保障为民的真正体现。

　　理赔服务的价值，不仅体现在赔付金额，还体现在理赔服务的细节和温度。中国人寿寿险公司“想客户所想，急客户所急”，始终站在客户的角度，为客户提供贴心温暖的理赔服务。自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。2021年，近17万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超74亿元。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿寿险公司提供“上门赔”服务，全年有超11万名客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的方便与快捷。这些细致入微的点滴关怀，无不诠释着中国人寿寿险公司对每一位客户的真挚承诺。

　　面对各类突发事故和自然灾害，中国人寿寿险公司第一时间启动理赔应急机制，主动寻找相关客户，及时开辟理赔绿色通道，在危难关头用实际行动践行“客户至上”的服务理念，体现扶危、济困、安民的保险本色。2021年，除积极做好新冠肺炎疫情理赔服务外，公司还快速响应了江苏南通4.30极端天气灾害、甘肃黄河石林山地马拉松事故、云南大理州漾濞县及青海果洛州玛多县地震、河南特大暴雨灾害事故等重大突发事件87起，及时为客户及家属送去关怀和帮助，用专业与温情筑起抗击灾难的“钢铁长城”，用心用情守护人民美好生活。

　　理赔快不快?小额赔付仅0.13天

　　科技创新是保险公司理赔服务变革的重要驱动力。服务与科技深入融合，不仅可以进一步提升理赔服务效率，并且为客户提供更多场景化、精细化、智能化的服务体验。

　　中国人寿寿险公司以技术革新推动服务创新。在客户服务各触点搭建线上线下融合互补的服务通道，实现寿险APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等多渠道服务受理。全天候线上服务支持OCR智能识别身份证和银行卡、电子签名、引导式上传理赔申请资料等服务功能，方便客户随时随地申请理赔。在理赔处理后端，广泛深度应用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，建设强大的智能理赔模型，进一步简化流程，提升服务时效。通过构建“多渠道线上受理+全流程智能化处理+实时支付”全链条理赔服务新模式，实现行业领先的医疗责任理赔案件智能化作业。2021年，中国人寿寿险公司智能化处理理赔案件超1390万件，同比增长23%，占全部赔案的70%。

　　针对团体保险客户差异化的投保需求，公司构建全新的“元素、规则、责任、方案”四层智能理赔模型，成功实现了复杂、个性化特约责任文本的结构化、数据化，有效解决集团客户下多责任组合的智能理赔问题，大量团体单位客户享受到快速的智能理赔服务。

　　通过聚焦“医疗+保险+互联网”场景，中国人寿寿险公司实现内外部数据直联、客户远程智能识别、医疗信息线上流转，为客户提供智能快捷的理赔直付服务。将理赔由传统的客户申请变为公司主动服务。在部分地区开通“一站式结算”，实现出院“秒赔”。2021年，中国人寿寿险公司为超过600万人次提供理赔直付服务，赔付金额42亿元，同比增长17%。当年度，小额理赔时效仅0.13天，再次刷新理赔服务速度，为客户提供高效、便捷的理赔服务体验。(郭寿）