中国人寿云南省分公司推进巡视整改工作 持续提升理赔服务水平

　　为全面贯彻党中央关于持续推进巡视整改工作精神，落实上级公司党委有关部署要求，中国人寿云南省分公司牢牢站稳“人民至上、服务至上”的根本落脚点，切实推进巡视整改工作，提升保险理赔服务质量见成效。

　　狠抓重点，建立健全理赔服务管理机制

　　中国人寿云南省分公司紧紧围绕理赔条线消费者权益保护及投诉综合治理，全面加强理赔服务管控。

　　以常见问题为导向，健全完善服务管理机制。印发专项治理工作方案，从“从简从快遵照实务收取资料、完善理赔复议审核机制、夯实理赔的基础性工作、大力推广便民理赔措施、加强理赔质量事后管控、季度检视、强化理赔专业培训、加强理赔服务宣传、妥善处置投诉舆情风险”9个方面，全方位规范落实理赔服务。

　　截至2022年11月，全省系统共计处理理赔案件47.28万件，平均出险支付周期考核位居全国系统第2位；全面遵从监管时效，排名位居云南省寿险行业前列；2022年4月开通理赔复议功能，形成公司客户纠纷的“缓冲带”，多渠道倾听“客户声音”；e化理赔服务件数37.13万件；周期内“重疾一日赔”服务2347人次，赔付金额1.22亿元；开展突发事件快处快赔，及时响应突发重大事件3起，涉及快赔28人次，第一时间赔付到位。

　　以责任目标为引导，重构强化组织保障体系。在中国人寿云南省分公司本部核赔中心，明确细化了“256”功能性模块，五项作业单元、六大管理板块、两位一体布局，深耕作业质量、经营效益、风险管理，横向协同。建立16个州市对口包干机制，加强日常管控、常态监测、月度反馈、季度分析，垂直融合。以风险管控为底线，夯实筑牢后督会审防线。2022年6月开通线上后督系统，后督案件6000余件，月度作业会审1000余件，确保保险理赔核算金额的准确性。

　　突破痛点，“理赔直付”领跑行业

　　中国人寿云南省分公司始终秉承“让数据多跑路，让群众少跑腿、不跑腿”的理念，打通便捷理赔最后一公里。在2021年理赔直付试点的基础上，2022年，省公司多部门联动，向政府相关部门主动请示汇报，与第三方公司积极洽谈协商，借助于大数据、新技术、多渠道，全面打通直付难点。让客户享受到“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的理赔服务。

　　2022年4月，开通“省内外异地就医理赔直付”项目，开创了云南寿险理赔的先河，项目覆盖省内外重点医院270家。2022年10月，在总结省内试点的基础上，“理赔直付”在省内大范围部署，直通医院达700家，完成了本地、异地就医客户数据资源两网合并，盲区、死角基本破除。理赔直付的大范围推广，极大提升了理赔服务水平。

　　公司建立探访服务队伍，变被动为主动，主动上门服务，彻底改变了几十年以来，客户临柜申报保险理赔的传统模式。理赔直付开通后，快速结案支付，全省系统保险理赔案件平均出险支付时效大幅提升，客户的获得感、体验感提升明显。“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的实现极大地方便了客户。截至11月21日，中国人寿云南省分公司理赔直付累计10.22万人次，赔付金额3277.49万元，配套问卷调查1000余份，满意度99.2%，赢得了客户广泛的认可和赞誉。

　　中国人寿云南省分公司将持续深化巡视整改成效，在当前大环境下，不断优化理赔服务流程，创新服务模式，以客户满意为目标做实做优理赔服务，坚定不移地走高质量发展道路，不断提升理赔服务水平。（孟寻）