优化客户体验，看中国人寿寿险公司数字化运营服务

　　恰逢数字化时代，传统服务正向智能化演变。追求久期价值和长期主义的保险公司相信，在这轮转变和升级中，能够把科技应用转化为服务体验的企业将获得长久的红利。

　　近年来，随着大数据、区块链、人工智能等技术融入保险作业价值链，中国人身险公司纷纷走进智能化、数字化发展“新时代”，特别是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”），一直注重引领整个行业推进科技变革。

　　2019年初，中国人寿寿险公司发布了“科技国寿”三年行动方案，努力进行科技改革，持续推进公司数字化转型，数字化成果层出不穷，智能服务水平显著提高，客户服务体验持续提升。

　　聚焦新体验，打造全新智能交互核保服务

　　作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司始终坚持客户至上，尽心尽力、不断强化从客户视角审视公司核保服务管理，促进公司提升核保服务品质，让客户切实享受到高时效、高价值、高科技和高情感的核保服务体验。

　　人机交互是一门学科，它研究人怎么和计算机技术交互，并为人们设计技术或系统。我们要为人类设计物品，首先要了解人类是怎么认知事物的。基于人机交互技术的寿险业爆款平台产品“国寿智核”就是这样诞生的。

　　为给客户带来更便捷的核保服务，2019年，中国人寿寿险公司推出行业领先的核保智能交互工具——国寿“智核”，并首先应用于网销渠道，实现患轻病客户在线实时投保康悦医疗险产品。2021年，国寿“智核”全面升级，可支持个险渠道全险类投保告知。

　　目前，国寿“智核”覆盖200余种常见疾病，客户投保时，可根据投保险种、客户特征等信息，向客户推送个性化的告知问卷，并通过国寿核保决策引擎智能评估通过交互问答采集到的告知信息，即刻反馈核保意见。部分告知类核保件已实现机器作业完全代替人工，客户投保“零等待”实现投保即承保。国寿“智核”上线以来，累计为有健康异常告知的客户提供在线评点56万人次，累计为客户节约承保审核时间约30万小时。

　　50岁的A先生拟投保国寿臻享传家终身寿险，A先生患有脂肪肝，担心因健康问题影响承保。客户经理小王通过国寿e店为A先生录入投保信息后，将系统生成的个性化“智核”问卷通过手机发送给A先生，在完成智核机器人的一对一健康状况问答后，国寿“智核”给出“标准体承保”意见，整个过程不超过3分钟。快速完成线上承保，先前的顾虑烟消云散，A先生不禁感叹，国寿科技让投保变得又快又方便。

　　瞄准新形势，推出无接触面访服务

　　科技+的保险服务，最重要的是让流程减少冗长复杂的执行程序，同时又能让界面有趣而富有人情味，“国寿视通”系统就是一款让人身临其境的保险服务界面。

　　在传统的保险业务中，在核保、保全、理赔等业务环节，往往需要调查人员拜访、面见客户，对客户的打扰较多，保险公司耗费的人力和交通成本也较高。为了优化面访过程客户体验，中国人寿寿险公司创新开发了领先行业的“国寿视通”系统，通过远程视频的形式开展无接触面访服务，实现客户“安心、宅家”办保险。

　　采用“国寿视通”视频面访后，一方面，调查人员不需登门拜访，客户也不需改变原有日程安排，平均一次视频面访仅需5分钟，客户利用零散时间即可完成。另一方面，客户不需单独下载APP，也不需注册，通过微信搜索“国寿视通”小程序即可与调查人员视频通话，操作简洁方便。

　　“国寿视通”系统还嵌入了身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术。调查人员还可随时向客户推送文字和图片资料，客户通过空中签名方式予以确认。截至2022年底，中国人寿寿险公司全系统共完成视频面访72.6万次。

　　山东客户B女士投保了公司商业医疗保险，后因前臂囊肿在医院接受了手术治疗。因疫情影响，B女士术后并未急于向公司报案，但刚刚出院回家，中国人寿寿险公司调查人员便主动联系B女士，并通过“国寿视通”视频连线，在5分钟内完成了理赔资料获取等面访服务，B女士在1天内收到了理赔款。无接触面访服务极大便利了客户不见面办理保险业务的需求，受到客户广泛欢迎。

　　跑出新速度，构建理赔全流程智能服务模式

　　新时代下，公众保险意识日益增强，理赔服务作为客户非常重视的环节之一，也越来越受到社会的关注。随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围，全面重塑高效的理赔系统。全新的智能理赔服务模式，实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，中国人寿寿险公司有效提升了理赔作业效能，为客户提供快捷的理赔服务。

　　C女士的儿子因肺炎住院治疗，治疗结束后，C女士打算携带各种相关材料前往中国人寿寿险公司柜面办理理赔申请。在其保单销售服务人员的提醒下，她得知中国人寿寿险公司已经建立了理赔全流程智能服务模式，不仅可以通过微信、APP等线上化渠道报案申请，更能够大大提升案件处理速度。最终，C女士在保单服务人员的协助下，通过微信报案并填报完整理赔信息后，仅仅2分15秒，理赔款就顺利到账，C女士连连称赞。这个案例充分展现了移动理赔和理赔全流程智能服务模式所带来的极致速度体验。

　　近年来，中国人寿寿险公司创新推出掌上理赔服务，客户可通过寿险APP、微信等多种渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。掌上理赔具有“移动化、便捷化、高效化”三大特点，不但打破了地域限制，更可自主完成理赔全部操作，简化了理赔流程，缩短了客户的等待时间。在此基础上，中国人寿寿险公司持续创新，在“掌上理赔”嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能，借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，勾勒出中国人寿理赔服务的时间“减”史，为客户提供高品质、有速度、有温度的理赔服务。2022年，有超过1600万名客户体验了便捷的移动理赔服务，足不出户即可享受到快捷的掌上理赔服务，得到了广大客户的高度认可。

　　中国人寿寿险公司将互联网、大数据、人工智能同保险理赔深度融合，重塑的智能理赔系统为客户提供极速理赔体验。在理赔全流程智能服务新模式的支撑下，通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，无需理赔人员参与处理，刷新客户对理赔服务的认知。

　　现在，基于数字化的应用更侧重于有情感生成的社会性“机器人”，而不是让流程和服务存在于冰冷的问答程序中。使用数字化成果提升客户的服务体验，让客户感受到温暖，这是中国人寿寿险公司在投保、核保、理赔、保全全流程服务中科技赋能的初心。

　　未来，中国人寿寿险公司将持续秉持“诚信、创新、人本、价值”的经营理念，利用互联网新技术对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑，为客户提供更快捷、更温暖的保险服务，充分发挥保险保障功能。（郭寿）