国寿寿险：小微创新激发运营服务新活力

　　随着金融机构数字化转型日趋深入，业务升级成功与否体现为客户是否对体验升级有所得。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)为进一步激发公司上下创新活力，搭建了“小微创新”平台。仅2020-2022三年间，千余名主创人员实施近230项流程优化创新项目，有效解决客户急难愁盼和基层痛点难点问题。

　　问渠哪得清如许，为有源头活水来

　　创新驱动发展，服务引领未来。中国人寿寿险公司拥有36家省级分公司、323家地市级分公司、超10万名劳动合同员工。基层公司是重要的“战斗堡垒”，基层员工是重要的“战斗尖兵”，基层创新的“小火花”往往能够引发公司创新改革的“大突破”，是推动公司高质量发展、运营服务能力提升的不竭动力。

　　“小微创新”是中国人寿寿险总公司搭建、全系统参与的流程优化创新激励平台，配套孵化、评比、推广等一揽子具体举措，辅以国寿自有的流程优化“四步法”，树立流程优化创新“标杆”，激发基层涌现大批量流程优化创新项目。三年来，累计30项优秀成果获评寿险公司“小微创新奖”，并实现优秀项目次年应推尽推，让更多客户、更多基层员工真真切切地享受到“创新红利”。

　　中国人寿寿险江西省分公司的阿艳日常主要负责银行渠道投保客户的资料审核工作。她在岗位工作中发现，投保资料能否完整、准确提供，极大地影响服务时效。在总分公司业务、销售、科技部门的支持下，阿艳联合团队成员创新优化流程，达到客户投保体验和公司服务效率双重提升的目标。凭借这一项目成果，阿艳和她的团队斩获“小微创新奖”，团队成员收获了满满的荣誉。阿艳自豪地说：“‘小微创新’让我变成了公司的‘名人’，现在其他分公司的同事都打来电话，咨询我们的项目是如何开展的，能不能把经验也分享给他们。”该项成果得到了中国人寿寿险总公司的高度重视，将在今年全系统推广。未来，将有更多的创新成果以指数增长速度覆盖到各分公司。

　　但使书种多，会有岁稔时

　　集合众智，共创共赢。“小微创新”让懂业务、擅长创新的人走到队伍的前排，越来越多的基层员工投身到流程优化创新工作中。他们立足

　　岗位日常工作，在解决客户急难愁盼问题、基层工作质效问题等的同时，让客户的体验更贴心、顺畅，让日常的工作更轻松、高效。

　　中国人寿寿险浙江省分公司运营管理中心综合部章可，具备财务、销售和运营多条线岗位经验，在做好本职工作的同时，积极发现问题、创新解决问题。为了让客户能够及时掌握承保动态，她借助“小微创新”平台投身流程优化。项目实施过程中，遇到诸多难题：如何将先进的技术与公司当前系统、用户习惯相融合，试运行期间如何在确保正常作业的前提下进行功能配置调试……经过业务骨干、科技人员共同研讨，反复思想碰撞，相互体验学习，最终克服技术难题，利用RPA技术实现核保任务根据作业人员负载进行自动分配，提供绿色申请通道，有效提高人工核保效率，大幅减少客户等待时长。

　　博观而约取,厚积而薄发

　　围绕“人民至上”“客户至上”，流程升级、体验提升实现双丰收。在数字化转型大背景下，运营领域的发展趋势是从数据集中到业务协同，再到价值运营体系的建立，同时也是从服务理念到价值运营体系的升华。在“小微创新”平台引领下，中国人寿寿险公司基层员工以科技技术为手段，做“加、减、乘、除”法，涌现出一大批创新项目。

　　流程环节做“减法”，精简操作让客户更“省力”。浙江省65周岁的张先生，是中国人寿寿险公司政保业务意外险投保客户。前些天张先生去公园散步不小心摔倒被紧急送往医院治疗。出院后没多久就收到了中国人寿的理赔金，张先生对中国人寿如此快速的理赔很是满意。原来是浙江省分公司运营管理中心牵头优化了理赔直付流程，实现医院数据与公司系统的对接，实现保险金的快速理算和给付。

　　服务场景做“加法”，提升附加值思维让客户办事更“省事”。福建省客户张先生为其爱人投保某款产品后，就接到了专属增值服务短信通知。前不久，张先生的爱人因病入院，他记得短信里提到他们符合享受保单垫付等服务的条件，随即线上申请。仅2天时间，5万元垫付款就到账了，及时缓解了家庭经济压力。正是福建省分公司向客户主动推送服务，让更多客户了解服务、享受服务。

　　科技赋能做“乘法”，智慧服务让客户更“省时”。深圳市分公司企业客户在合作过程中，无需等待多日即可接收到报价方案。深圳市分公司科技部、团体业务部联合优化团单报价流程，整合大量既往承保、服务等资料，借助大数据等智能技术，实现了从人工定价到智能化定价模式的转变，大大缩短了企业客户等待时长。

　　客户痛点做“除法”，高效响应让客户更“省心”。广东省分公司理赔保险金支付流程优化项目，通过优化移动端报案银行卡录入及控制功能、付费不成功自动触发提醒销售人员等具体举措，对理赔不成功处理流程实施优化，结案支付时效比优化前缩短41%，有效提高理赔支付效率。该项目荣获中国质量创新与质量改进成果发表交流活动专业级奖项。

　　出色的小平台，迸发出大能量。中国人寿寿险公司成功搭建了“小微创新”平台，不仅产生了巨大的实用价值，更具有突出的社会效益，最重要的就是用实际行动持续解决客户服务中存在的痛点、难点，助力打造“简捷、品质、温暖”服务品牌。(郭 寿)