以客户为中心，国寿寿险倾力打造“简捷、品质、温暖”客户服务

　　近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终心系客户，不断升级运营服务，为客户提供更加“简捷、品质、温暖”的服务体验。

　　日前，中国人寿寿险公司发布了2022年年度报告（以下简称“年报”）。年报对2022年中国人寿寿险公司运营服务工作举措和成效进行了分析展示。

　　报告指出，2022年，中国人寿寿险公司坚持以人民为中心，服务国家大局，以“体验一流”为运营服务的价值追求，打造“简捷、品质、温暖”的客户服务，持续推动运营服务集约化、数字化、多样化发展，着力提升服务供给和送达能力，健全完善消费者权益保护体系，加速推进智能集约的一体化运营模式落地。

　　绿色发展，线上服务大幅增长。着力推广便捷顺畅的线上化服务通道，助力公司节能增效。中国人寿寿险App注册用户数达1.29亿，月活人数同比增长6.8%。个人业务无纸化投保率超99.9%。进一步推广电子信函、电子保单、线上保全、线上理赔服务，全年累计节约纸张超6400吨。保全、理赔线上化服务率保持在90%以上高位。

　　恪守承诺，坚守“快捷、温暖”的理赔服务初心。中国人寿寿险公司持续提供多场景便捷赔付方式，理赔获赔率超99.6%，平均时效0.43天，均位于行业前列。各类便民赔付深受欢迎，“重疾一日赔”覆盖范围进一步扩大，全年惠及18.5万名客户。“理赔直付”超670万人次。为11.6万余名有困难客户提供“特殊服务上门赔”服务。

　　客户至上，消费者权益保护水平持续提升。构建全方位的消费者权益保护机制，制定“全员参与、全面覆盖、全流程管理”的消费者权益保护工作方案，加强客户体验闭环管理，人身险保险服务质量指数、客户好评度等保持高位。强化增值服务供给，服务总量同比提升3.7%。适老化服务形成特色，全年提供服务超2559万人次。中国人寿寿险App成为保险行业首个通过中华人民共和国工业和信息化部无障碍及适老化技术评测的手机应用。

　　模式升级，共享作业、智能应用迈上新台阶。实现保全、核保作业任务智能调度，推动全国运营资源统筹利用，服务品质更高，业务处理速度更快，个人保全、核保平均审批时效提升超25%。智能应用能力持续提升，投保、核保、理赔、保全智能审核通过率均保持高位，智能在线服务问题解决率达95.8%。

　　据了解，中国人寿寿险公司运营服务体系下一步建设思路可以概括为“一个中心、两个着力点”。“一个中心”是以建设“简捷、精准、精细、经济、多样”的高质量运营服务体系为中心。“两个着力点”是以服务融合和一体化运营为着力点，通过升级服务供给、加快数字集约、加强质量管控，为客户提供高质量服务供给，让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价，共筑美好生活。（郭寿）