中国人寿云南省分公司为客户提供更加简捷品质温暖的服务体验

　　近年来，中国人寿云南省分公司始终以为消费者办实事，解难题为出发点，持续提升服务举措，为客户提供更加简捷、品质、温暖的服务体验。

　　通过科技赋能，为传统服务打通了新通道，让服务“无接触”“无纸化”“随心享”，不断升级“暖心”的服务体验。

　　“重疾一日赔”暖人心

　　高额的医疗费用，对癌症病人和家属来说，是生存必须付出的昂贵代价，也是治疗过程中每天必须要面对的“揪心事”。

　　中国人寿云南省分公司想客户所想、急客户所急，始终站在客户的角度，为客户提供贴心温暖的保险保障和服务。

　　该公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。截至上半年，“重疾一日赔”服务为全省954位客户送去暖心“赔”伴，赔付金额5277.6万元。

　　截至上半年，全省累计赔付案件量达37.09万件，赔付金额达6.46亿元。获赔率达99.94%，保持行业前列。

　　“空中客服”足不出户办业务

　　为满足客户不跑腿办理保单服务需要，打通线上服务“最后一公里”，中国人寿云南省分公司积极调研客户需求，快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。

　　自2020年3月27日上线至今，不断迭代优化，全面提升保单服务能力，支持办理各类保全业务，在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、OCR、电子凭证等智能技术，升级推出“空中客服2.0”，实现了“快、准、优”的排队匹配，力求客户操作更简单、接通更迅速。

　　今年5月，中国人寿云南省分公司客户王先生的生产基地需资金周转，想使用中国人寿保单借款功能应急，借款金额单份保单超30万元，因借款金额已超过寿险APP自助操作的限额，但因生意较忙，无法临柜办理，于是联系业务员协助办理。

　　业务员到柜面反映客户需求后，柜面工作人员迅速联系客户，赶到客户家中，指导客户在寿险APP上使用“空中客服”功能办理借款业务的操作，不到10分钟，业务办理完成。王先生对该公司智能便捷的线上服务赞不绝口。

　　中国人寿云南省分公司全面、人性化的客户服务屡获客户好评，实现了服务“加速度”，让客户省时省心又省力，切实解决客户痛点，真正实现了服务零距离，同时公司用暖心实际行动，着力为客户解决难点问题。

　　升级传统服务方式

　　为积极应对人口老龄化问题，中国人寿云南省分公司坚持“以人民为中心”的发展理念和“以客户为中心”的服务宗旨，结合“我为群众办实事”实践活动要求，针对老年客户高频服务场景，聚焦老年客户在金融领域运用智能技术困难的问题，多渠道、多触点、多方面推进适老化改造工作，为老年客户提供“暖心、舒心、顺心”的适老化服务。

　　为充分照顾老年客户的听力特征，中国人寿云南省分公司为60岁以上的老年客户拨打95519时直接转入人工座席，为老年人提供更便捷的服务，切实维护老年客户的合法权益。全省123个营业网点推出适老化服务举措，通过设置绿色通道、老年人爱心专座，轮椅、老花镜、血压仪无障碍缘石坡道等护老便民的服务设施，助力提升老年客户服务满意度。营业网点的自动柜员机、寿险APP等设备及应用软件检测到使用者为老年客户后，自动提示是否切换到护老模式，更贴合老年人使用习惯，切实提升老年客户服务体验。

　　为一线户外劳动者分忧解难

　　结合公司实际，中国人寿云南省分公司充分发挥柜面网点优势、地理优势和服务优势，延展“为群众办实事”的内涵，在全省范围内开展2023年“国寿之家/户外劳动者驿站”创建工作，以辖内柜面为依托，以现有网点、职场、休息室等作为建设点，着重解决户外劳动者和公司一线职工的饮水、休息、加热餐食、充电和上网等实际问题的国寿爱心便民服务场所。

　　目前，全省共有9家单位通过验收，正式成立“国寿之家/户外劳动者驿站”，并每年开展面向户外劳动者不少于两次“请进来”“走出去”的体验宣传活动，向出租车司机、快递小哥、外卖人员、环卫工人等户外劳动者，结合特定节日、特定主题开展服务活动。切实将为群众办实事作为出发点，为一线户外劳动者分忧解难。（记者 彭波）