探秘中国人寿寿险公司客户体验管理体系

　　近日，北京的徐女士需要保单借款35万元应急，当她打开中国人寿寿险App时，发现自助渠道有30万元借款限额。正着急时，她看到了页面上接通“空中客服”引导。最终，在空中客服人员的帮助下，徐女士完成了操作并收到了应急钱。

　　类似这样的客户服务旅程接续例子，在中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”)还有很多。始终践行“以客户为中心”的理念，中国人寿寿险公司多措并举切实保护消费者权益，不断完善并推动客户体验管理机制有效运转。近年来，公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。为确保客户从任一渠道与公司交互的过程中都保持服务不掉线，中国人寿寿险公司建立了以“三防三管”为核心的服务中断防控体系，提前评估并消除潜在的服务中断风险，及时监测并做好接续服务，传递顺畅服务体验感知，客户好评度持续高位提升，在保险行业保持前列。

　　以客户声音为驱动力，急客户之所急

　　“挽弓当挽强，用箭当用长”。客户的需求才是体验提升的源泉。中国人寿寿险公司不断丰富洞察客户需求的形式，借助互联网+、大数据等新技术，搭建了客户之声收集平台，开展了常态化客户原声和客户评价采集，实现问计于民、问需于民。2022年一年，中国人寿寿险公司就收集客户评价超1400万人次、留言超160万人次。通过语义智能分析、相关性矩阵模型、流程断点梳理等方法，找出最普遍、关键的诉求建议，并推出新服务，不断丰富服务供给。如对客户反馈的“资金周转不便”诉求进行梳理后，推出“还息增借”保单服务，仅一周借款数额即突破1亿元，在保证风险防控的基础上满足了客户所需。

　　以体验思维强治理，切实贯通客户旅程

　　“重剑无锋，大巧不工”。做好客户体验，重在以体验思维、工匠精神，扎实推进，精雕细琢，实现久久为功。据了解，中国人寿寿险公司从客户旅程视角出发，建立服务中断接续全景图，全局展示跨服务旅程、跨服务触点接续任务，按图索骥，推动优化，并定期主动跟踪问题解决进度，开展销号闭环管理，做到“问题找出来、台账建起来、责任扛起来、治理实起来”。例如针对客户关切的“续期交费”服务，公司连续三年按照“清痛点、串场景、通信息”的思路，一盘棋打造“畅易续”服务体验。公司先后推动实施20余项优化任务，推出一项主动服务举措，打通业务、销售、财务、通知等多系统间的数据传递，“让数据多跑路，让客户少操心”。优化后，客户可根据自己的偏好，设置个性化的手机日历缴费提醒，拥有多保单的客户也可以方便地一键组合缴费和多保单便捷查询。客户线上自助缴费失败场景下，公司通过电话主动服务，解决相关问题，这些变化赢得了客户的认可，带动续期交费服务客户净推荐值三年高位提升3个百分点。

　　以高标准优防控，实现“事前”设计好体验

　　“黄金错刀白玉装，夜穿窗扉出光芒”。一个看似简单的服务旅程的体验问题，背后可能涉及到企业多个系统、多个服务流程，需要整体统筹、协同发力。中国人寿寿险公司以体验标准为抓手，形成跨部门、跨流程合力，实现服务流程接续设计从“依赖经验”到“依靠标准”。一方面，应用“七必查”标准，在服务上线前开展检查评估，确保面向客户的服务不带“大病”上线，将事后问题治理转变为上线前端点防控，实现服务中端​“控增量”;另一方面，应用“九应接”主动接续标准，确定优先接续场景及接续方式，让接续工作有的放矢。截至目前，服务旅程接续实现了体系化、标准化、前置化的转变，对于客户自助操作失败、线上操作超过设定标准等异常情形导致的服务中断，通过线上实时接续、线下主动响应的方式，让客户服务旅程“条条大路通罗马”，带动重要服务平均客户净推荐值较年初高位提升超2个百分点。

　　守朴质高铸精品，工匠精神永不退。未来，中国人寿寿险公司将继续坚持刀刃向内的勇气，持续打磨服务旅程，不断提升服务送达能力，让客户拥有更加“简捷、品质、温暖”的服务感知。（郭寿）