建行云南省分行做好金融消费者权益保护助力疫情防控

　　疫情防控的关键时期，建行云南省分行持续强化金融消费者宣传教育，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，全力做好金融服务支持，以金融消费者为中心助力疫情防控。

　　温暖随行不缺位

　　该行认真贯彻落实监管部门、银行业协会和总行要求，认真开展3·15金融消费者权益日和消费者权益保护教育宣传周活动，线上+线下开展疫情防控和金融知识宣传教育工作。

　　该行突出线上数字化宣传，围绕“以金融消费者为中心，助力疫情防控”主题，先后推出金融消费者享有的八项法定权利、个人征信业务网上办理、防范电信诈骗、非法金融广告识别、金融服务安全提示等13期“消保云宣传”，通过行内企业微信、朋友圈、微信群进行传播分享，同时在建行云南省分行微信公众号推送《滇游记》《保卫钱袋子》等视频、小游戏和理财投资、非法集资等风险提示，让广大群众足不出户就能学习和了解金融消保知识，在特殊时期通过“不见面无接触”的“云宣传”新方式切实引导金融消费者提升风险防范意识。

　　与此同时，该行充分利用线下营业网点资源，通过网点LED、液晶电视和电子海报设备滚动发布活动口号、宣传海报和系列宣传视频。依托网点“劳动者港湾”设立咨询台，围绕疫情期间自我防护、疫情相关电信网络诈骗等当前关注热点进行讲解普及，提示过往群众科学应对疫情、注意风险谨防受骗，并向市民宣传个人信息保护、个人征信、安全用卡等金融知识，受到群众好评。

　　据统计，3·15期间该行线上推文累计阅读量约1.7万人次，营业网点受众群体累计约20万人次。

　　优质服务不断档

　　2月11日，建行昆明滇池路支行负责人接到一位姓申的老人打来电话，原来申大爷急需用款，但是他使用的是存折，申大爷年纪比较大，疫情期间公交车停运他无法到较远的网点去办理业务，无奈之下向支行打去电话寻求帮助。了解情况后，滇池路支行决定次日为其一人临时开门，并安排员工通过网点智慧柜员机指导申大爷完成存折支取现金业务，解了老人燃眉之急。

　　疫情期间，这样的暖心故事每天都在建行网点发生。当前，全省建行所有建行网点已恢复正常营业，每一位前来办理业务的客户都要经过体温测量、扫码后，在工作人员的引导下分批进入网点营业厅。该行严控网点现场防疫措施，网点负责人牵头落实网点每日疫情防控28条流程;错峰排班，全员到岗，确保网点服务力量充足，满足客户金融服务需求;针对不同客户，实施指导办、快速办、网上办、掌上办、自助办、预约办“六办”举措，提升客户体验;加强金库和柜面现金疫情防控，金库作业人员整点现金时佩戴护目镜、口罩、手套等防护用具，严格执行现金消毒和收支两条线;加强清机维护外包供应商管理，共同做好疫情联防联控。通过一手抓防控，一手抓服务，为办理业务的市民提供安全、放心、舒适的服务环境，确保特殊时期客户服务水平。

　　特殊时期客户投诉管理也丝毫没有松懈，该行建立疫情期间客户投诉源头管控快速响应机制，落实客户投诉处置主体责任，按责任归属及时转办，确保监管转办投诉在3-5个工作日内处理完毕。调整客户投诉报告机制，疫情防控和3·15期间的客户投诉数据由按月报送调整为按周报送，加大投诉处置管控力度。建立疫情服务通报和重点督办机制，省分行每天通报营业网点服务质效及投诉情况，加强对分支机构的督促和指导。

　　云端发力不打烊

　　在做好网点优质服务的同时，建行云南省分行以7*24小时线上服务，为打好疫情防控阻击战提供强大支持保障，方便广大群众足不出户就能办理业务。

　　春节期间，该行推出疫情期间社保卡业务服务措施，持卡人只需通过“中国建设银行”APP、“龙支付”APP等渠道进行在线申领并开通支付结算功能，即可享受电子社保卡线上信息查询、抗击疫情服务专区、社保关系转移、省内13个州市试点药店使用电子社保卡二维码支付药费等功能，增强特殊时期社保服务能力。

　　特殊时期，居家是最好的防护。建行手机银行、个人网上银行为广大群众提供线上捐款、转账汇款、账户查询、生活缴费、信用卡还款等全方位银行服务。广大群众和企业无需往返网点，避免公众场所聚集及交叉感染的风险。

　　此外，该行还积极运用客户经理“云工作室”打造线上客户服务新模式, 在线发布财经资讯、理财知识，目前全行433名客户经理开通客户经理“云工作室”，实现有资质客户经理全覆盖，浏览量超过45万次。(建宣)