最美夕阳红 建行在行动——建行助解老年人智能运用困难提高社会服务能力

　　“来建行存钱就是省心，员工对待自己就像自己的家人一样咧，我一进门就有大堂经理过来招呼，领我去专门的窗口，员工也笑眯眯的，办理业务也很快，替我省了不少烦恼。”对于建行昆明篆塘支行的服务，市民王大妈赞不绝口。

　　近年来，建行昆明篆塘支行作为服务老年客群的典型网点，切实履行银行业的社会责任，强化服务管理，提供老年人咨询，耐心倾听客户服务需求，热情提供细致周到的人性化服务，成为周边老年客户的贴心“金融人”。积极解决老年人金融服务难题，满足老年人金融服务需求，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念，指导网点聚焦涉及老年人到店办理的高频业务和服务场景，提高客户认可度，有效提升网点的社会形象 ，获得了客户的一致好评。

　　伴随互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，但同时，老年人群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，无法充分享受智能化服务带来的便利。今年疫情期间，老年人因为“健康码”而被限制出行；前不久，一个老人冒雨交医保却被工作人员告知不收现金，老人孤独的身影深深刺痛了人们的心。如何解决老年客户困难，为老年人提供更加贴心便捷的服务，成为当下难题。

　　11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。方案聚焦老年人日常生活中的高频事项和服务场景。如：便利老年人日常消费，包括保留传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平。便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给、推进互联网应用适老化改造、为老年人提供更优质的电信服务、加强应用培训和开展老年人智能技术教育。保障信息安全，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。

　　作为国有大行，建行深入贯彻国家政策，坚持行业先行，立足行内老年客群实际，保持初心使命，探索形成了总行到分支行再到网点的三级服务体系，聚焦老年人日常金融服务，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”普惠金融服务。线上深挖人工智能、大数据等技术优势，打造一些大字版、简洁版等智能金融版块，为广大老年人提供定制化、有温度的金融服务;线下通过不断优化银行实体网点、特色港湾、“裕农通”服务站点，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚，切实提升老年人面线下金融服务的获得感和幸福感。

　　“建行这个‘劳动者港湾’离我们小区十分近，现在天冷了，我们时常来这取暖，里面提供热水、老花镜这些，看书很方便，而且银行工作人员也挺和善，不仅不赶我们，还时常和我们拉家常。”家住建行旁边的李大爷高兴地说道。作为建行开设的惠民服务点——劳动者港湾是沟通银行和劳动者的桥梁。针对辖区内的老年客户，建行昆明官渡支行营业室开设了一个专门服务老年客户的特色港湾——“银发港湾”，专门设置了银发窗口和银发服务人员，优先为到店老年客户服务，代发高峰时段或到店老年客户较多时还增开弹性窗口，为老年客户办理业务。同时还准备了硬币兑换机方便老年客户兑换零钱。网点便民服务设施专门为老年人配备了老花镜、放大镜、助听器、血压计、轮椅、拐杖等特殊物品外，还专门设计了老年人防诈骗手册，与周围社区联合定期开展针对老年客户的金融知识宣传活动，深化老年客户群体对金融设施、服务、产品、以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。

　　下一步，建设银行将认真落实党中央、国务院有关要求，引导全行用好智能技术，提升服务深度和温度，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众，增进人民福祉，满足人民日益增长的美好生活需要。（建宣）