农行玉溪分行适老化服务显温情

　　自1月10日，农业银行通海县支行迎来了持续一周的老年人开卡办卡高峰期……就在不久前，获悉云南玉溪通海九龙街道将对符合条件的老年群体发放困难补助信息后，该行主动作为，组织精干人员，坚持以客户为中心，切实落实服务升温工作，高度关注特殊群体的金融服务需求，持续提升对老年群体的服务意识与服务水平，这也成为农行玉溪分行系统“网点服务升温工程”的真实写照。

　　近年来，农行玉溪分行认真落实“网点服务升温工程”相关工作措施，切实解决老年人运用智能技术困难。以开卡前告知提醒每一位老年客户银行卡的使用规范，避免出现出租、出借、出售银行卡给他人使用的情况，降低网络电信诈骗的风险，开卡过程中分类施策指导会写字的老年客户分散到一旁使用PAD进行开卡，不会写字的老年客户则依次到高柜办理业务，对于行动不便的老年客户，则采取特殊的服务方式为其办理相关手续，切实将“服务升温”的理念内化于心，外化于行，让金融服务能够真正的温暖人心。

　　服务便利化助网点服务升温

　　农行玉溪分行把2021年在全网点开展的“网点服务升温工程”活动与切实解决老年人运用智能技术困难的工作紧密结合起来，通过完善适老服务设施、人性化服务、差异化服务等服务方式，进一步推动适老服务质效提升，创建网点升温服务品牌，打造有温度、人性化的客户体验。为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务。

　　该行制定《网点服务升温工程实施方案》任务分解表下发各一级支行执行，二级分行按月通报网点服务升温工作，网点每月上报网点服务升温简报，网点微讲堂、外拓、上门服务等相关资料，二级分行按季、年度考核。

　　设施配备使服务环境升温

　　农行玉溪分行45个对外营业网点(其4个便利店)开展网点环境升温活动，从打造适老服务环境出发，在布局、家具、设计等方面更加注重适老化、人性化和便捷性。按总行特殊群体及适老化服务相关制度和网点特殊群体及适老化服务要求，完善网点特殊群体及适老化服务设施。一是所有网点配备应急雨具、饮水设备、爱心座椅、老花镜、拐杖等便民设备;二是核心网点及老年客户较多的网点配备轮椅;三是配备网点服务公示牌，对外公示网点所能提供的服务。网点在门前醒目位置公示援助电话号码，以便需要帮助的客户顺利进入网点;四是网点大堂要配备手机充电站、听障人士交流板等便民设施。五是每个网点均设置爱心窗口，打通了接待老年人等特殊群体和现役/退役军人的服务通道。

　　目前该行网点大堂均配备了应急雨具、饮水设备、爱心座椅、老花镜、拐杖、机充电站、听障人士交流、网点服务公示牌、门前醒目位置公示援助电话号码，25个网点配备了轮椅，13网点设置无障碍通道。

　　“用心用情”服务促服务方式升温

　　人性化、超预期服务。一是以一级支行为单位，开展对“特殊群体的特别关爱”活动。在网点和惠农支付点周边及村委会组织开展老年客户金融知识小讲堂，手把手教老年客户学用手机、体验掌上银行;二是对特殊客户群体(无民事行为能力或限制行为能力的客户;身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的客户;意识不清、无法出具授权委托书的成年客户等特殊客户)采取上门服务的方式办理业务;三是进社区、养老院开展上门助老服务活动，为老年客户等特殊群体提供反电信诈骗、反假币等金融知识宣传;四是通过外联、上门服务收集老年客户需求，倾听老年客户声音，不断扩大服务半径，延伸服务触角。

　　2021年，该行网点共开展网点微讲堂7206 次，客户体验升温活动 238 次，为老年人提供上门服务 269 次。

　　完善适老服务举措让服务体验升温

　　通过外联、上门服务收集老年客户需求，对到网点办理业务的老年人，如需开通电子银行，大堂工作人员手把手的教;对于年纪超过60岁的客户开通电子银行，农行系统自动预警，工作人员收到预警后，会再次联系客户，了解客户使用移动支付的情况，并借机对客户进行安全性教育。

　　随着总行手机端“显示大字体功能”“超级柜台语音功能”“95599客服电话功能”的逐步完善，农行玉溪支行也逐步完善服务举措。目前，农行玉溪分行全部网点全面完成了柜面业务引入指纹功能，方便不会写字、眼睛不方便的老年和特殊客户用指纹代替签字的困难，提升了客户的满意度。（柏存龙  李宏晶）