中国光大银行昆明分行关心关爱老年群体 打造“有温度”的银行

　　“尊老、敬老、爱老”是中华民族的传统美德，近年来，中国光大银行昆明分行聚焦老年群体“急难愁盼”问题，将“阳光消保”“阳光服务”品牌理念贯彻服务始终，不断优化服务模式、探索营业网点“适老化”改造，持续推动基层网点适老金融服务建设，在建设一流财富管理的银行同时，更用实际行动打造着一家“有温度的银行”。

　　创建敬老网点

　　中国光大银行昆明分行积极开展“敬老示范网点”创建工作，充分发挥金融行业的服务特色，多措并举，通过配备服务设施、优化服务流程、延伸服务触角、开展主题宣教等多种方式，将敬老服务与金融央企社会责任有机融合，为老年人搭建起一座跨越“数字鸿沟”的“连心桥”，让老年人办事的诸多“不容易”变得“更容易”，彰显光大银行服务的精度、速度和温度。

　　网点设立专岗、专人，用心服务展现光大温度。厅堂平面布局图注明敬老服务区域及方向指引;设置敬老服务岗，安排专人提供陪同服务，通过声音大一点、语速缓一点、提示多一点、笑容甜一点、服务暖一点的“阳光服务”理念，化解老年群体“学不会、记不住、不敢问、没人教”的心理负担，让老年客户感受到“宾至如归”。

　　设置服务设施、专区，细节服务彰显光大精度。在营业厅堂门外台阶设置无障碍通道，卫生间增添无障碍扶手，充分满足老年人的不时之需;增设爱心座椅、敬老驿站，配备多种老年用品，不同度数的老花镜、放大镜、大号便签纸、剪指甲刀、充电宝、防滑垫、舒适靠垫等，让老年人感受到“家”的舒适与温暖。设置紧急呼叫铃，以便提供紧急服务。

　　开通专柜、专属服务，便民服务增强老年客户满意度。保留老年人熟悉的纸质存折、存单等服务方式，设置敬老服务专柜，设计专属服务手册和“大字”提示卡、业务简介;办理业务时，柜员通过语言引导并辅助卡片跟进的组合方式形成“双线提示”，便于老年人反应理解，使业务处理流程更顺畅、更有效率。针对老年客户留存回单的习惯，在业务办理完毕后，为其准备老年客户专用信封，内附业务咨询电话、开户行信息、网点轮休情况表、近期优质理财推荐、各营业网点地理位置等实用信息方便老年客户随时查阅、使用。

　　2022年1月，中国光大银行昆明分行营业部历经创建准备、网点申报和总分行评审等层层筛选，最终获评中国光大银行“敬老示范网点”称号。

　　中国光大银行昆明分行将保护老年群体权益、做好老年群体服务放在首要位置。在安全合规的前提下，主动作为、优化厅堂布局、摸索出行之有效的老年客户服务模式——“五心”“八个一”，即：“关心、热心、细心、耐心、诚心”“保留一个现金服务窗口、畅通一条咨询绿色通道 、组建一只爱心服务队伍、完善一套助老服务设施、打造一种敬老服务氛围、定制一节适老金融课堂、设立一栏防诈防骗宣传、构建一片尊老公益区域”。

　　中国光大银行昆明分行不断探索适老服务工作新实践。通过优化厅堂服务环境、升级服务设施、完善服务功能等创新举措，做实、做细适老金融服务工作。为了让老年人在数字时代，能够感受到科技带来的幸福生活，中国光大银行昆明分行号召员工在日常工作中鼓励帮助老年客户树立自信心，举办形式多样的“银发课堂”，帮助其掌握更多的数字金融常识和操作技能，让老年客户能用、会用、敢用、想用金融科技产品。让老年人在信息化发展中有获得感、幸福感、安全感。

　　延伸敬老服务

　　为提升服务老年客户的金融便利程度，中国光大银行昆明分行辖内网点多次采用延伸服务的模式，为行动不便或者卧病在床的老年客户提供金融服务，真正做到“服务用心、服务到家”。

　　近日，一名老年客户家属向中国光大银行昆明分行金碧路支行求助，该客户因突发急性脑膜炎住院抢救，当时意识模糊，急需客户卡内资金缴纳住院治疗产生的相关费用。支行负责人第一时间前往医院看望老人，并向家属详细了解病情。由于客户之前无任何授权，要如何在最短的时间内合规办理账户密码解锁、重置成了业务办理的难点。中国光大银行昆明分行经充分论证决定立即启动应急预案处理流程，支行负责人与同事一同再次奔赴医院开展上门核实。

　　支行负责人向主治医生了解到目前客户可以使用医保卡内资金进行治疗一段时间，后续费用将难以支付等情况，支行负责人向病人家人表示，光大银行昆明分行可将住院治疗费用从患者账户支付至医院账户，以缓解其燃眉之急。接下来的日子里，支行负责人坚持每天到医院看望客户，及时掌握客户医治情况，抓住了短暂的意识恢复期，取得可客户授权，协助家属完成了密码重置以及现金提取事宜，解决了家属的后顾之忧，最终客户也康复出院。

　　今年以来，关爱老年群体的服务事例在金碧路支行不止发生过一例，支行员工有驱车往返140公里为老年人办理密码重置的，也有“组团”赴老年大学为客户办理信息变更的，更有齐心协力助走失老人与家人团聚的，支行员工团结一心，践行光大银行“阳光服务，创造价值”这一服务理念。

　　近年来，很多老年客户因为身体原因，难以临柜办理业务，中国光大银行昆明分行对于此类客户，在风险可控的前提下，借助移动设备，采取上门服务的方式，为老年人办理了信息修改、密码重置、卡片激活等多项业务，树立了“关爱老年群体”的良好社会形象，充分体现光大银行温度。

　　“以客户为中心”不仅仅是一句口号，更是一份使命和承诺。中国光大银行昆明分行作为一家有温度的银行，始终积极践行“阳光消保”理念，全力维护金融消费者特别是老年客群的合法权益，持续“引领•陪伴•共同成长”的核心价值，用实际行动展示金融国家队的责任与担当。　　（徐婕）