为用心的适老服务贴标签 招行昆明分行8个网点入选老年人现金服务示范网点

　　随着我国老龄人口快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到不便，不能充分地享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。面对智能技术遇到的困难，看似是一件件日常生活中的平凡小事，实则事关亿万老年人的切身利益，是一项党和政府高度重视、全社会普遍关心的大事。为此，早在2020年底，国务院办公厅就印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。其后，人民银行办公厅发布《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，以政策为指导，全面推动金融适老服务提升。

　　近日，市民李先生焦急地冲进招商银行昆明分行(以下简称：招行昆明分行)某网点求助：他母亲的卡前几天被ATM吞了，卡取出来后，由于前期卡片做了挂失，里面的钱取不了。现在老人住院要交医药费，不方便到网点，想询问工作人员能不能上门帮母亲做挂失解挂。了解情况后，网点工作人员与李先生约定好时间一同前往医院，先做了密码挂失，又帮老人预留了手机号码并下载了招行的App，教会其家人使用。在老人的病床前，李先生一家激动地说：“招行的服务真好，辛苦你们了，谢谢!”

　　这只是招行昆明分行用心服务老年群体的一抹剪影。为提升现金服务适老化水平，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，中国人民银行昆明中心支行研究制定《云南省银行营业网点现金服务适老化工作指引》并开展了第一批试点报名创建活动。2022年12月，经过自评及筛选，产生“百家云南省老年人现金服务示范网点”。招行昆明分行共有8家网点入围，挂上了适老服务的“金字招牌”。

　　网点 适老服务新一线

　　尊重老人是中华民族的传统美德，招行昆明分行把这句口号体现在行动上。89岁的李爷爷没想到现在到网点办理业务也能这么快捷便利了。李爷爷经常来网点查询工资到账情况，招行工作人员考虑到李爷爷年纪大了每次都提前跟他约定了办理时间，并开通绿色通道服务。李爷爷在柜台办理了查询余额、补打存折、柜台存现3项业务，从进入网点大门到业务办理结束离开全程仅用了6分钟。

　　网点是老年客户最直观体验银行服务水平的窗口。为了提升银发群体的服务体验，招行昆明分行从硬件、流程、服务规范等多个纬度着手，全方位提升适老服务能力和水平。

　　记者在网点走访过程中发现，该行在柜台设置业务办理绿色通道，排队机进行老年人优先叫号设置。针对不会使用手机银行预约取号的老年人采用纸质单取号或是由大堂人员进行无纸化线上取号。

　　操作自动终端机一直是老年客户比较排斥的办理方式。为解决这一问题，招行昆明分行在自助终端VTM机具设备上设置远程电话服务，并设置供客户使用的免拨直通咨询、投诉电话，充分满足老年人语音辅助使用自助终端的需求。

　　为满足厅堂应急需要，招行昆明分行在网点还增设了便民设施辅助，例如老花镜、放大镜等辅助服务器具。在网点门口设置便于轮椅通行的无障碍通道以及紧急呼叫按铃，同时为有需求的客户提供助行轮椅服务。该行邀请云南省红十字会对厅堂安全员组织开展应急救护知识与救护技能培训，所有网点大堂主管持有《红十字救护证》。针对老年人无法听懂普通话的情况，员工全程提供当地民族特色方言服务。记者发现，在厅堂显眼位置摆放着《老年客户服务指南手册》，将到店老年客户常办业务以及针对老年人群体的金融知识专题宣教内容通过简洁明了的图示和通俗易懂的文字进行描述、呈现，便于老年客户使用。

　　针对不能亲临网点的老年客户，在确保有效防范风险的前提下，招行昆明分行提供上门延伸服务，如上门办理开户销户、资料维护、卡片激活、凭证及密码挂失、老龄客户风险评估确认等业务，切实解决客户到银行难的问题。

　　线上 化繁为简更贴心

　　线上操作的优势显而易见，为了让老年客户也轻松享受快速高效的金融服务，招行昆明分行在“简”字上下功夫，简化页面、

　　该行深入研究对老年客群使用手机银行方面的需求及使用习惯，在现有招商银行App的平台上推出适配老年用户群体需求的关怀版。在操作界面通过语音指令的方式即可进行账户查询、短信服务、打印流水等常用操作。为更契合老年群体需求，已在招商银行App内有针对性的打造丰润人生专区，同时推出丰润专属金葵花卡片，提供相应增值服务。

　　另一方面，根据老年人日常高频服务事项需求，通过手机银行App、微信公众号、网点线上店多渠道为客户提供相应金融服务，例如兑换零钞、新钞预约、水电燃气缴费等，并提供活动介绍及操作指南。

　　安全 宣传教育不放松

　　金融安全是经济平稳健康发展的重要基础，其中老年客群是重点关注对象之一，对这一工作，招行昆明分行始终坚持紧抓不放松。

　　招行昆明分行网点的工作人员只要遇到老年客户办理现金业务，都会再三提示老人做好现金清点核对，确保其离柜时带齐身份证件等随身物品。同时，还会向老年市民强调支付安全、个人支付敏感信息 保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动的内容，对客户向陌生人转账的业务进行再三风险提示，切实帮助老年群体增强风险防范意识，保障其合法权益。88岁高龄的李奶奶经常到小区附近的招行网点办理业务，“他们每次都会提醒我注意带齐东西，有时还会给我打电话提醒最近出现的新型诈骗手段，教我应该怎么防范。时间久了，我和他们就像一家人一样。”提起网点贴心的服务，李奶奶总是赞不绝口。

　　针对老年人客户群体，招行昆明分行积极参与“315金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”“金融知识普及月金融知识进万家”等活动，同时定期组织网点进社区、进养老机构、进老年大学开展形式多样的金融知识普及与消费者教育活动。通过讲述真实案例，播放视频宣教片、发放折页、公众号推文等方式向老年客户宣传普及如何防范电信诈骗，如何加强个人信息保护，如何建立正确的理财意识观，进一步增强老年人防范金融违法犯罪风险意识，同时积极推动提升老年人客户的财商认知水平以及智能技术的使用能力。

　　结合老年人运用智能技术常见困难及防范电信网络诈骗等内容，招行昆明分行通过宣传教育视频片、服务专题培训、场景通关演练等形式，力争提高员工窗口服务水平和应急处理能力。

　　为保障老年客户资金安全，避免给犯罪分子留有可乘之机，当老年客户到网点提出大额转账或取现需求时，工作人员会做到“四询问”“四核实”，发现可疑情况时及时劝阻，必要时拨打客户开户时预留信息的联系人，告知相关情况。在解决老年客户遗忘密码问题方面，客户可及时前往全行任一网点办理密码挂失业务。

　　将心比心才能以心换心。接下来，招行昆明分行将秉承“因您而变”的理念，扎实树立“尊老、爱老、敬老”理念，提效率、减流程、改方式，下大力气解决金融适老问题，让老年人更满足、更幸福地享受金融发展的红利。(崔俊瑜)